Responsable du Support Technique (H/F) - semaine de 4 jours

L'ENTREPRISE

Le groupe itp est une E.S.N atypique, spécialisée, depuis 1995, dans l’infogérance et le déploiement d’infrastructures Informatiques pour les entreprises.

De taille humaine, aux pratiques agiles et innovantes, nous promouvons l’intelligence collective, le bien-être de nos équipes et l’esprit d initiative à travers nos Ambitions d Être. Fortement impliquée sur nos territoires, nous faisons du groupe itp une organisation citoyenne soucieuse des enjeux territoriaux et des implications tant sociales ou environnementales.

Rejoins un groupe dynamique, solidaire et citoyen de 150 collaborateurs qui a plus de 1000 clients finaux sous contrat de services !Description du poste

Ce poste s’ouvre au sein de notre entité Suderiane, située à Manosque (04).

DESCRIPTIF DU POSTE

Nous recherchons un(e) Responsable du Support Technique (H/F), dynamique et motivé(e), pour leader notre équipe de support technique Suderiane (du groupe it partner), basée à Manosque (04).

 Ce poste requiert d'une part, un solide socle d'expertises techniques (assistance aux utilisateurs sur une expertise orientée systèmes et réseaux) et, d'autre part, du leadership - il s'articule ainsi sous 3 volets principaux:

Sur le plan technique, avec votre dream team de techniciens supports, vous assurer la résolution d'incidents clients (transmis via tickets ou appels) de type:

• Appel client pour résoudre les problèmes
• Référent technique pour toutes les demandes complexes du support
• Peu de résolutions ou d'interventions sur les tickets (PBM quelquefois)
• Aide et accompagnement à la résolution
• Mise en place d'action corrective
• Filtre et accompagnement akuitéo (notre ERP)
• Pas de visibilité sur la satisfaction client (analyse de la qualité de service)

Sur le plan managérial, en tant que véritable référent, vous assurer le rôle de team leader auprès de l'équipe de technicien(ne)s support:

• Manager, orienter et accompagner les technicien(nes) supports sur la résolution d'incidents clients.
• Accompagnement dans la montée en compétences techniques des techniciens supports.
• Gérer, piloter et faire grandir son équipe, en faisant vivre l'intelligence collective.
• Suivi des congés payés, absences, remplacements de votre équipe.
• Assurer les entretiens annuels et professionnels : objectifs, attentes, évolutions.
• Mener des points mensuels ou trimestriels de suivi avec votre équipe.
• Être garant des missions administratives de son équipe (suivi et analyse des temps, des absences, des notes de frais…).
• Suivre la rentabilité / charge de son équipe / priorisation des missions et gestion des urgences.
• Coordonner le partage de communication ascendante et descendante, à savoir: d'une part, s’assurer de la descente d’informations de la part de la direction et d'autre part, alerter sa hiérarchie de toute déviation (contrat, projet, sur ou sous charge…).
• Participer activement aux recrutements techniques et en assurant l’évaluation des candidats et intégration des nouveaux arrivants.

Sur le plan organisationnel, vous piloter l'activité du support technique, à savoir:

• Planification et animation des réunions pour le suivi des tickets (suivi des indicateurs).
• Définir les objectifs de performance de son équipe, les mesurer et définir des plans d’actions si nécessaire.
• Planification des VP (infogérance) + régies (feuilles de route à attribuer aux techniciens).
• Planification : d'action en fonction de la communication client faite par notre coordinatrice d’appels du support.
• Réunion de triage (1 fois par mois) pour faire le point sur les tensions.
• Suivi quotidien des tickets (recherches et filtre par groupe, suspension et dates).
• Suivi d'activité hebdomadaire avec notre directrice d’entité (Sudériane).
• Suivi individuel hebdomadaire sur la supervision avec le référent interne dédié.
• Participation à la réunion du client de la semaine (1x / semaine) - attention particulière au suivi.
• Participation aux réunions ComOp (2x / mois).
• Assurer le lien avec les différents services internes: équipe de chefs de projets + coordinateurs administratifs.
• Supervision des ateliers de process techniques.
• Formation aux outils dans le cadre de l'intégration de nouveaux collaborateurs récemment recrutés.
• Suivi des demandes devis (AVV) et facturations des demandes de services avec nos coordinatrices administrative en local.

Savoir-faire métier:

• Maîtriser : Windows 10 et 11 + Microsoft Office.
• Avoir de bonne connaissance de : Windows Server 2016 à 2022, Active Directory, GPO, DNS, DHCP, impressions et sauvegarde.
• Avoir de bonne connaissance de : réseau IPv4, Office 365, Antivirus et Antispam et firewall.

PROFIL RECHERCHÉ:

• Formation BAC +2 à BAC+5 dans l'IT
• Expérience de minimum 3ans en ESN/multi-clients.
• Expérience de minimum 2ans en tant que manager d'équipe (technique).
• Orientation client et sens du service.
• Rigueur et organisation.
• Analyse et synthèse.
• Expression écrite/orale (communication claire et fluide, écoute active..).
• Adaptabilité et flexibilité.